Klachtenprocedure

Klacht

Een klacht dient uiterlijk binnen twee maanden na het plaatsvinden van de training te worden ingediend door een deelnemer, en dient betrekking te hebben op hetgeen overeengekomen binnen het contract. Om een klacht in behandeling te kunnen nemen moet deze aan de volgende voorwaarden voldoen: altijd schriftelijk, voorzien van NAW-gegevens klager, omschrijving van de klacht, handtekening van klager en de datum. De klager kan de klacht richten aan Topicus Onderwijs Eduarte B.V., t.a.v. de directie, Keizerstraat 43, 7411 HE Deventer. Aanvullend kan de klager ook digitaal de klacht indienen via info@eduarte.nl. De klacht wordt door beide partijen vertrouwelijk behandeld.

Registratie van de klacht

Elke binnengekomen klacht wordt geregistreerd. Per klacht worden de volgende gegevens opgenomen in het klachtenbestand:
• Klachtregistratienummer
• Naam, NAW-gegevens, telefoonnummer en e-mailadres klager
• Datum van binnenkomst klacht
• Omschrijving van de klacht
• Standpunt en motivatie Topicus .Education B.V.
• Datum versturen reactie aan klager
• Eventuele verdere stappen en uitkomst hiervan
• Datum afsluiten van klacht

Bewaring van de klacht

Elke klacht wordt gedigitaliseerd en voor onbepaalde tijd bewaard.

Bevestiging van de klacht

De klager wordt schriftelijk geïnformeerd dat de klacht in behandeling is genomen. Deze bevestiging wordt binnen drie werkdagen verstuurd, nadat de klacht is ontvangen. In de bevestigingsbrief worden minimaal onderstaande punten opgenomen:
• Vermelding van de verwachte afwikkelingstermijn
• Toelichting klachtenprocedure

Afwikkelingstermijn

Topicus Onderwijs Eduarte B.V. streeft ernaar de klacht binnen drie weken af te wikkelen. Indien Topicus Onderwijs Eduarte B.V. de klacht niet kan afwikkelen binnen deze termijn, dient de klager hiervan schriftelijk op de hoogte gesteld te worden binnen het aflopen van deze periode. In deze communicatie zal de reden van uitstel toegelicht worden alsmede een nieuwe verwachte afwikkelingstermijn.

Behandeling van de klacht

De behandeling ziet er als volgt uit:
• Bestuderen dossier.
• Nadere informatie bij klager opvragen. Het verzamelen van nadere informatie en toelichting van de klager
• Formuleren standpunt. Formuleren van een helder en duidelijk standpunt rekening houdend met de verzamelde gegevens
• Schriftelijke vastlegging standpunt. Vastleggen van het standpunt geschiedt in het klachtenbestand

Schriftelijke communicatie over besluit

Het uiteindelijke standpunt wordt uiterlijk drie weken na het indienen van de klacht schriftelijk aan de klager meegedeeld. Indien niet voldaan kan worden aan een afwikkelingstermijn van drie weken, zal de klager op de hoogte gesteld worden binnen de afgesproken termijn. In deze beslissingsbrief wordt het standpunt onderbouwd met feiten en argumenten. In deze brief wordt ook aangegeven aan welke instantie de relatie zich kan wenden indien hij het oneens is met de beslissing.

Akkoord

Twee dagen na het versturen van de beslissingsbrief wordt de klager (telefonisch of per e-mail) benaderd om te informeren of deze met de beslissing akkoord gaat.

Geschil

Indien deze klachten- en escalatieregeling niet tot een algehele oplossing van het geschil leidt, dan zal dit geschil worden beslecht overeenkomstig het dan geldende Arbitrage Regelement van het Nederlands Arbitrage Instituut (NAI, https://www.nai-nl.org/nl/contact/). Het scheidsgerecht zal bestaan uit één arbiter, of drie arbiters indien één van de Partijen dat wenst. Het scheidsgerecht beslist naar de regelen des rechts. De beslissing van het scheidsgerecht zal bindend zijn voor beide Partijen. Elke partij draagt zijn eigen kosten in verband met de arbitrale beslechting, met dien verstande dat het honorarium en de overige kosten van de arbiter(s), alsmede de aan het NAI verschuldigde administratiekosten gelijkelijk zullen worden gedragen voor partijen.